基于顾客满足的服务补救策略研究.

摘要：随着服务经济时代的到来，服务业已成为全球经济增长最快的部分，因此也成为很多商家的必争之地。由于服务业的无形性、异质性、易逝性以及生产与消费同步性的`特点，使得企业在提供服务是难免会出现失误，导致消费者的不满足和投诉，会给企业带来巨大的损失，消除顾客不满成为服务企业的头等大事。而服务补救对于重获顾客满足、进步服务质量、塑造品牌声誉和进步员工忠诚都是具有战略意义。
关键词：顾客满足；服务补救策略